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Diritti dei passeggeri in caso di negato imbarco, ritardo o cancellazione del volo

Questo argomento interessa indistintamente viaggiatori e addetti ai lavori, una pagina da salvare tra le “preferite” nel proprio browser! 
Nel 2004 il Regolamento CE n.261/2014 istituì le regole comuni in materia di diritti dei passeggeri, assistenza e tutela in caso di cancellazione, ritardo e negato imbarco su un volo.
Le norme si applicano ai voli di linea, alle compagnie low-cost e ai voli charter, anche se inclusi in pacchetti tutto compreso, nei confronti dei passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno stato membro e a quelli in partenza da territori extra-UE ma con destinazione un aeroporto situato nell’UE.
I viaggiatori, inoltre, devono possedere una prenotazione valida e confermata e si devono presentare almeno 45 minuti prima dell’orario di partenza (questo in caso di mancanza di indicazioni specifiche comunicate dalla compagnia, dal tour operator o dall’agenzia di viaggi).

diritti dei passeggeri

1. Ritardo del volo

Per l’applicazione delle norme previste nel regolamento ci deve essere un ritardo:

  1. di due o più ore per tratte pari o inferiori a 1500 km;
  2. di tre o più ore per tratte intra-UE superiori a 1500 km e altre tratte comprese tra 1500 e 3500 km;
  3. di quattro o più ore per tutti gli altri casi.

Il vettore aereo, in questi casi, dovrà offrire al viaggiatore pasti e bevande (in quantità congrue ai tempi di attesa), due chiamate telefoniche (o messaggi fax/posta elettronica), sistemazione in albergo e relativi trasferimenti (da e per la struttura alberghiera) qualora la partenza sia rinviata al giorno seguente. Se il ritardo si prolungasse oltre le cinque ore, infine, i diritti dei passeggeri includono anche il rimborso del biglietto entro sette giorni.

ritardo del volo diritti dei passeggeri
Il ritardo del volo è uno dei principali fattori che fanno iniziare una vacanza non nel migliore dei modi

2. Negato imbarco sul volo

Nel caso in cui un vettore aereo decida di negare l’imbarco su un volo (overbooking) deve fare appello ai volontari che potrebbero rinunciare alla prenotazione in cambio di un “beneficio”. I viaggiatori, ovviamente, devono sentirsi liberi di accettare o meno; in caso di accettazione il volontario ha diritto, oltre al “beneficio” accettato, al rimborso entro sette giorni del prezzo del biglietto oppure un volo alternativo di rientro a casa o verso la destinazione finale non appena possibile (anche in data successiva gradita al turista).

Se, nonostante l’appello ai volontari non si riescano a liberare posti a sufficienza, il vettore può negare l’imbarco. In questo caso i passeggeri devono ricevere “immediatamente” una compensazione pecuniaria di valore pari a € 250 per tratte inferiori o pari a 1500 km, € 400 per tratte intra-UE superiori a 1500 km e per altre tratte tra 1500 e 3500 km, € 600 in tutti gli altri casi.
La compensazione è ridotta del 50% qualora il passeggero decida di raggiungere la destinazione finale con un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi le due ore per tratte inferiori o pari a 1500 km, tre ore per tratte intra-UE superiori a 1500 km e per altre tratte tra 1500 e 3500 km, quattro ore in tutti gli altri casi.

Oltre alla compensazione pecuniaria, il passeggero che si vede negare l’imbarco ha tutti i diritti dei volontari oltre che pasti e bevande durante l’attesa, chiamate o messaggi ed eventuale sistemazione alberghiera.

Il vettore aereo può lasciare a terra dei passeggeri nel caso in cui non si trovino volontari disposti ad accettare "benefici"

3. Cancellazione del volo

Qualora un volo venga cancellato, ai passeggeri sono offerti: rimborso entro sette giorni oppure volo di ritorno verso il punto di partenza oppure volo alternativo (anche in data successiva di gradimento per il turista), due telefonate (o messaggi fax/posta elettronica), pasti e bevande di congrua quantità, sistemazione in hotel (come nel caso del ritardo, con volo alternativo, quindi, dopo almeno un giorno) e una compensazione pecuniaria (come nel caso di negato imbarco).

La compensazione non è dovuta qualora il vettore si giustifichi per la cancellazione in quanto dovuta “a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso”. Condizioni meteo, scioperi, congestione traffico aereo e rischi per la sicurezza rientrano nella casistica.

Nessuna compensazione pecuniaria qualora i passeggeri:

  1. ricevano la notizia della cancellazione almeno due settimane prima della partenza;
  2. ricevano la notizia della cancellazione tra le due settimane e sette giorni prima della partenza assieme alla proposta di salire su un volo alternativo con partenza non prima di due ore precedenti all’ora di partenza originaria e raggiungimento della destinazione entro le quattro ore successive all’orario originario;
  3. ricevano la notizia della cancellazione almeno sette giorni prima della partenza assieme alla proposta di salire su un volo alternativo con partenza non prima di un’ora precedente all’ora di partenza originaria e raggiungimento della destinazione entro le due ore successive all’orario originario.
cancellazione del volo
In caso di cancellazione del volo il vettore aereo può giustificare l'assenza di proprie responsabilità

Non dimenticate che qualora il vettore sistemi il passeggero in una classe superiore a quella indicata sul biglietto (upgrade) non può esigere nessun pagamento supplementare. In caso contrario (sistemazione in classe inferiore) il vettore è tenuto a rimborsare il 30% del prezzo del biglietto per tratte inferiori o pari a 1500 km, il 50% per tratte intra-UE superiori a 1500 km e per altre tratte tra 1500 e 3500 km, il 75% in tutti gli altri casi.

Questo argomento viene trattato all’interno del nostro Master durante la lezione introduttiva della tecnica turistica. Sul sito dell’ENAC trovate la Carta dei diritti dei passeggeri, dal prossimo volo portatela sempre con voi!

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